銷售服務(wù)工作指南

　　1、面對面與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意的問題

　　必須明白顧客想要知道什么?顧客在想什么?

　　顧客所有的提問必有目的，顧客最關(guān)心的是效果，然后是價(jià)格，其次是怎樣使用。顧客所關(guān)心的效果包含：產(chǎn)品的功能，別人用得怎樣，是不是騙人的，夸大宣傳的，等等…

　　我們必須了解顧客是裝修前、正裝修、還是已裝修。

　　裝修前的顧客比較理智，效果功能價(jià)格都會(huì)問得詳細(xì)。正裝修的顧客稍有點(diǎn)著急，我們與之溝通時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)裝修污染的后果和嚴(yán)重性。已裝修的顧客找上門是來求你的。我們應(yīng)以安撫、贊美顧客為主。

　　顧客留下資料

　　顧客留下資料了，以后溝通的主動(dòng)權(quán)就在我們手上，特別是正裝修和未裝修的顧客，特別重要。在讓顧客留資料時(shí)，應(yīng)消除顧客的戒備心理，提出讓顧客留下資料時(shí)，應(yīng)和前面談的內(nèi)容聯(lián)系得上，不要突然一轉(zhuǎn)彎，就提出此要求，在讓顧客留資料時(shí)，要以“封閉”的語言，讓顧客無從拒絕你的要求。

　　2、掌握使用“封閉”和“開放”的語言時(shí)機(jī)

　　學(xué)會(huì)運(yùn)用“開放” “封閉”的語言提問和應(yīng)答是每個(gè)成功營銷售人員所必備的最基本的素質(zhì)，運(yùn)用得好，可以牽引著顧客的思路，能迅速達(dá)到我們的目的。

　　3、如何進(jìn)行顧客的篩選

　　①并非只是購買了我們產(chǎn)品的人才是顧客，沒有購買，不代表以后不購買，也不代表不介紹別人來購買。所以，在社會(huì)上，只要具有一定社交范圍，有一定地位，有一定影響的人士都可成為顧客。

　?、谀艹蔀轭櫩偷娜撕芏?，但我們必須明白，我該為誰服務(wù)，并非所有顧客都為他提供熱情服務(wù)。有的顧客你越熱情，他越冷。對這類顧客，我們該冷他一下。

　　4、如何去樓盤做宣傳活動(dòng)(參加展覽會(huì))

　　4.1準(zhǔn)備工作

　　準(zhǔn)備宣傳資料，保證人手一份：

　　統(tǒng)一著裝：

　　準(zhǔn)備顧客調(diào)查表(建立顧客檔案用)

　　準(zhǔn)備一點(diǎn)樣品、刷子、塑料盤子：

　　準(zhǔn)備一些甲醛含量高的人造板樣塊：(保證人手一塊)

　　橫幅，展板：

　　桌子、椅子：(保證顧客有座位)

　　4.2有關(guān)禁忌

　　現(xiàn)場賣產(chǎn)品：(這是短期、自殺性行為)

　　個(gè)人形象不佳;(禁穿牛仔褲、奇裝異服、濃妝，顧客接受“綠美居”產(chǎn)品前，是先接受營銷員本人)

　　使用綠美居后，攤到每張板上的成本是××元：

　　個(gè)人基礎(chǔ)知識不牢固，前后矛盾，信念不堅(jiān)定：

　　業(yè)主不在家，嚴(yán)禁將產(chǎn)品的宣傳資料從門縫中塞進(jìn)業(yè)主家，或信箱中。

　　4.3開展工作的方法(參加展覽會(huì)相同)

　　設(shè)：營銷員——A， 顧客——B

　　A：先生(女士、叔叔、阿姨)請您了解一下，(遞上宣傳單頁)，這是清除您家具裝修污染的綠美居系列產(chǎn)品。(講完上面，要能將顧客留住，或停頓一下，表示此人開始留意了，如果顧客不停下來，就算了。)

　　B：你這是什么產(chǎn)品?怎么清除?怎么賣?什么地方有得賣?等等。

　　A：(顧客問什么，我們答什么。顧客沒問的問題我們不要自作多情來回答，答了顧客也不關(guān)心。答的時(shí)候，語言一定要簡單，不要講大道理和空話。)

　　A：(回答完上面的問題我們應(yīng)爭先手，將顧客的思維引到實(shí)質(zhì)話題上來)請問您什么時(shí)候裝修?(在展覽會(huì)上時(shí)間：請問您是準(zhǔn)備裝修還是已裝修完了?)

　　B：我準(zhǔn)備××時(shí)候裝，(在展覽會(huì)上答：我還沒裝修，正準(zhǔn)備裝修，正裝修。)

　　A：您裝修前，可以憑我剛給您的單頁跟我們聯(lián)系，我們會(huì)為您服務(wù)。如果按要求用量和方法用了我們這產(chǎn)品后，仍未達(dá)標(biāo)的話，我們將產(chǎn)品貨款退給您的。為了方便我們聯(lián)系。請您留下聯(lián)系方式(遞上筆、登記本)至此登記結(jié)束。

　　B：我已經(jīng)裝修了。

　　A：請問家里裝修后的氣味還很大嗎?(這是一個(gè)封閉問題，很重要)

　　B：還很大，——比較大，——有一點(diǎn)。

　　A：只要您有一點(diǎn)感覺，它就超過國家標(biāo)準(zhǔn)至少8倍，裝修了的家庭如果不處理，要近15年才能接近國家標(biāo)準(zhǔn)。請您留個(gè)聯(lián)系方式，到時(shí)我們會(huì)幫您處理的。(至此，該顧客登記結(jié)束)。

　　B：你這產(chǎn)品怎么用?

　　A：(拿起小木塊、刷子演示)。

　　5、如何建立售后服務(wù)體系

　　用我們產(chǎn)品的顧客絕大多數(shù)是一次性的購買，為什么要建立售后服務(wù)系統(tǒng)呢?其實(shí)，這種服務(wù)為我們今后“綠美居”產(chǎn)品樹立口碑?？诒?yīng)是各個(gè)公司追求的境界，這不是花錢打廣告，給顧客送禮品所能做到的。建立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，是建立顧客口碑的直接有效方法，是現(xiàn)代整合營銷過程中最重要的一步，是企業(yè)的命脈所在。

　　我們的營銷員也就是服務(wù)員。

　　我們的營銷應(yīng)該有計(jì)劃地建立顧客檔案，檔案應(yīng)根據(jù)顧客的不同類型、種類進(jìn)行分類。為今后實(shí)行數(shù)據(jù)庫營銷打下基礎(chǔ)。

　　6、專賣店的功能與作用

　　專賣店是展示公司形象、實(shí)力的一個(gè)宣傳窗口，是建立顧客口碑的理想場所，專賣必須建立在良好的售后服務(wù)基礎(chǔ)上。同時(shí)，利用專賣店進(jìn)一步完善服務(wù)體系。專賣店不只是賣貨的地方。

　　專賣店必須統(tǒng)一形象，統(tǒng)一裝飾。

　　7、怎樣化解顧客的不滿和爭端

　　首先熱情、耐心地了解引起顧客不滿、爭端的原因，其原因及解決方法分為：

　?、兕櫩褪褂梅椒ú徽_，必要時(shí)上門幫助顧客施工;

　　②顧客將產(chǎn)品刷到了不該刷的地方;

　?、蹖Ξa(chǎn)品的效果產(chǎn)生誤解;

　?、芡械膼阂鈸v亂。

　　發(fā)生這種情況，明顯是顧客的錯(cuò)，但我們不能一下子把責(zé)任推到顧客身上?？梢赃@樣對顧客說：“對不起，雖說使用說明書上都寫清楚了，但有的顧客仍以為墻面、油漆面、裝修面可以刷一下，這是我們的服務(wù)工作沒做到家。給您添麻煩了。”